144. Сервис технически сложной продукции и его роль в повышении конкурентоспособности фирмы. Виды сервиса. Организация сервиса фирмы.

Сервис - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров (преимущественно технически сложных).

Виды сервиса

  1. Предпродажный сервис (детальное знакомство покупателя с предлагаемым товаром; доведение товара до уровня желательному каждому конкретному покупателю; предоставление кредита на покупку, рассрочка платежа).
  2. Гарантийный сервис по товару - комплекс услуг в связи с поставкой и эксплуатацией товара безвозмездно в течение определенного срока (поставка товара; монтаж; наладка; обучение пользованию товаром; устранение неполадок (на время устранения неполадок предоставления образца на замену); гарантия замены совершенно неисправного образца; гарантия возврата денег, если покупатель не захочет получить сменный товар).
  3. Послегарантийный сервис - начинаются доходы (техническая диагностика по товару; осуществление профилактических и аварийных ремонтов; обеспечение клиента запасными частями, расходными материалами).

Экономическое значение сервиса для фирмы в современных условиях

Доля затрат по сервису в удовлетворении потребности выросла многократно.

  • Сервис является важнейшим источником дополнительной прибыли для компании. Сервис может приносить прибыль в несколько раз больше, чем продажа самого товара. Рубль вложений в сервис дает в 2 раза отдачу больше, чем рубль, вложенный в сам товар (запчасти продаются по цене в 1,5 - 2 раза дороже, чем их цена в базовой комплектации). Западные фирмы гарантируют клиенту выпуск запчастей в течение 10-12 лет после прекращения выпуска самого товара.
  • Сервис как условие реализации товара. Современный опытный покупатель не приобретает товар, если не будет уверен, что получит адекватное сервисное обслуживание.
  • Сервис как условие повторной покупки. Сервис способствует закреплению клиентуры. Недовольство клиента отсутствием сервиса или его низким качеством ведет к потере клиента.

Отсюда вывод: роль сервиса в конкурентоспособности фирмы весьма высока. =)

Экономические формы организации сервиса в компании

  • корпоративная сервисная сеть - вся сервисная структура создается за счет средств компании - производителя компании (все прибыли от сервиса наши, но требуются большие инвестиции)
  • поручить сервис по товару дилерским компаниям (дешевле, но доходы у дилеров в большей степени)
  • продать лицензию  на сервисное обслуживание своего товара какой- то кампании
  • создание франчайзинговой сети по сервису своего товара
  • создание совместного предприятия по сервисному обслуживанию с клиентами
  • поручить сервис самому покупателю